Günümüzde poliçe sahipleri artık her zamankinden daha fazla beklenti içindeler. Bu sebeple sigortacılar sadece yıllık bir sözleşme olmaktan veya acil durumda aranan bir telefon görüşmesinden öteye geçmeyi, müşterilerinin hayatlarının bir parçası olmayı amaçlıyorlar. Bu süreçte dönüşüme ilişkin yeni yaklaşımları benimseyen sigorta şirketlerinin öne çıktığına dikkat çeken Ray Sigorta CEO’su Koray Erdoğan, odaklarına müşterilerini alarak yaptıkları çalışmalar sonucunda, problemlere gerçek zamanlı çözümler sunarak sektörde bir ilke imza attıklarını belirtti.
Pandemi insanların zamanlarını nasıl ve kimlerle geçirdiklerini sorgulamalarının yanı sıra sigorta şirketleri de dâhil olmak üzere hangi şirketlerle iş yaptıklarını da yeniden düşünmeye zorladı. Poliçe sahipleri, hayatlarının her alanında yaşadıkları kolay, sorunsuz ve olumlu etkileşimleri sigortacılarından da beklemeye başladı. Risklerin ve maliyetlerin daha önce hiç bu kadar yüksek olmadığı bir dönemle karşı karşıya olan sigorta sektörü ise, artık müşteri deneyimi çalışmalarını odağına alarak ilerlemeye başladı.
‘İŞ İŞTEN GEÇTİKTEN SONRA DEĞİL, PROBLEMLERE HIZLICA ÇÖZÜM BULUYORUZ’
Kullanıcı deneyimi konusunda geliştirdiği başarılı projelerle adından söz ettiren ve çalışmalarını ödüllerle taçlandıran Ray Sigorta, sektörde bir yeniliğe imza attı. Türkiye’de bir ilk olan yeni proje sayesinde, oto sigortalarında müşterilerin en sık kullandığı ikame araç konusuna farklı bir yaklaşım getirilmesi hedeflendi. Müşteri deneyimine yönelik dönüşüm odaklı çalışmaların ve yeniden tasarlanmış deneyimlerin başarılı bir sigorta şirketi için büyük önem taşıdığına dikkat çeken Ray Sigorta CEO’su Koray Erdoğan yeni projelerinin detaylarını şu şekilde paylaştı: “Sektörümüzdeki tüm markalar genelde verdikleri hizmet sonrası müşteri memnuniyetini ölçüyor. Bu yaklaşım çok kıymetli olmakla birlikte, hizmet alımı sonrası bir ölçüm olduğu için o anda yaşanan problemlere maalesef çözüm olamıyor. Biz Ray Sigorta olarak daha uzun vadeli geri dönüşler yerine, yaşanabilecek olası bir memnuniyetsizliğe anlık çözüm sunmanın çok daha etkili olduğunu düşünüyoruz. Bu fikrimiz ışığında iş ortağımız Mondial Assistance ile birlikte sektörümüzde bir ilke imza attık. Müşterimiz ikame aracını teslim aldığı anda memnuniyetini ölçecek çok kısa 2 sorudan oluşan bir anket paylaşıyoruz. Aldığı hizmeti değerlendirmesini rica ediyor, bir memnuniyetsizliği varsa sebebiyle birlikte paylaşabilmesine imkân tanıyoruz. Müşterilerimizin teslimatı yapan personelden araç donanımına hatta araç teslim süresine kadar farklı konu başlıklarında yaşadıkları deneyimi değerlendirebildikleri bu kısa anketimizle sürece uygun hızlı aksiyonlar alıyoruz.”
‘KULLANICI DENEYİMİ YAKLAŞIMIMIZ İLE FARK YARATIYORUZ’
Müşteri sadakatini artırmanın ve müşteri tutundurmanın en az yeni müşteri kazanımı kadar değerli olduğu günümüz dünyasında sigortacılık sektörünün bu konuda atacağı adımlar kritik önem taşıyor. Son üç yıldır olduğu gibi bu yıl da Şikayetvar tarafından düzenlenen A.C.E. (Achievement in Customer Excellence) Awards Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülü’nü alan ve sigorta sektöründeki inovatif projeleri ödüllendiren Smart-i Awards’da Customer Journey Experiment Lab projesiyle Yenilikçi Müşteri Etkileşimi ve Deneyimi Ödülünün de sahibi olan Ray Sigorta, müşteri deneyimi konusunda fark yaratıyor. “Müşterilerimizi güvende tutmak ve korumak için sürekli olarak farklı ve yenilikçi yollar düşünmeye ihtiyaç duyan bir markayız. Günümüz şartlarında müşteri sadakatini ve daha iyi deneyimleri teşvik etmek için oldukça büyük bir itici güç var. Çünkü her şey gibi sigorta maliyetleri de artıyor. Bu noktada şirketleri birbirinden ayıran şey fiyat değil yaşattıkları deneyim olarak karşımıza çıkıyor. 'Talebiniz bize ulaştı. 24 saat içerisinde size dönüş yapacağız' cümlesi maalesef tüketicileri tatmin etmiyor. Artık herkes dakikalar hatta saniyeler içerisinde geri dönüş bekliyor. İkame araç için geliştirdiğimiz bu projenin sektörümüze yön verecek güzel bir örnek teşkil edeceğini düşünüyoruz. Müşteri deneyimi konusunda aldığımız geri dönüşler ve ödüllerimiz doğru yolda olduğumuzun bir göstergesi. Ray Sigorta olarak en büyük amacımız hem müşterilerimize hem de acentelerimize en iyi deneyimi sunmak” diyen Ray Sigorta CEO’su Koray Erdoğan, ileriki dönemde kusursuz müşteri deneyimini yaşatmak adına yatırımlarına devam edeceklerini ve sektörde yine ilk olacak farklı projeleri de canlıya alacaklarını belirtti.
